Digitale Verwaltung: KI und Low-Code entlasten Behörden

Bürgerinnen und Bürger sowie Unternehmen erwarten heute digitale Verwaltungsleistungen ohne Medienbrüche. Tobias Abthoff, Geschäftsführer von Fabasoft Deutschland, erläutert in einem Interview, wie die Online-Services der Fabasoft eGov-Suite diesen Anspruch erfüllen.

Anforderungen an moderne Verwaltung

Eine zeitgemäße Verwaltung müsse ihre Services konsequent an den Bedürfnissen der Menschen ausrichten, so Abthoff. Angebote sollten rund um die Uhr erreichbar, verständlich, barrierefrei und sicher sein. Gleichzeitig erwarteten Antragstellende transparente Kommunikation: Sie wollten wissen, ob ihr Antrag eingegangen ist, ob Unterlagen fehlen und wann sie mit einer Entscheidung rechnen können.

Niemand sollte selbst herausfinden müssen, welche Stelle zuständig ist oder sein Anliegen über verschiedene Kanäle verfolgen müssen. Moderne Verwaltungsservices verbänden eine einfache Bedienung mit Datenschutz und durchgängigen digitalen Prozessen.

Mehr als nur Online-Formulare

Ein Online-Formular digitalisiere zunächst nur den Eingang eines Antrags, erklärt der Geschäftsführer. Danach beginne häufig wieder Handarbeit: Daten würden übertragen, Anhänge heruntergeladen oder Unterlagen manuell abgelegt. Ein echter Online-Service führe den gesamten Prozess digital weiter.

Er bestätige den Eingang, erkenne fehlende Angaben, binde Nachweise ein und übergebe alle Informationen strukturiert an die zuständige Stelle. Bereits bekannte Daten ließen sich erneut nutzen, statt sie mehrfach abzufragen. Der Behördengang beginne und ende damit digital – ohne Medienbrüche.

Durchgängiger Dialog mit Antragstellenden

Die Online-Services der Fabasoft eGov-Suite ermöglichen laut Abthoff einen kontinuierlichen Dialog zwischen Verwaltung und Bevölkerung. Antragstellende erfassten ihre Angaben online und lüden die erforderlichen Dokumente direkt hoch. Nach dem Absenden erhielten sie unmittelbar eine Eingangsbestätigung.

Während der Bearbeitung könne die Behörde fehlende Nachweise anfordern oder Rückfragen stellen. Ergänzende Informationen würden über denselben geschützten Zugang direkt dem Vorgang hinzugefügt. So sei der aktuelle Bearbeitungsstand jederzeit sichtbar und das Ergebnis ebenfalls digital verfügbar.

Transparenz schafft Vertrauen

Transparenz spiele für Bürgerinnen und Bürger sowie Unternehmen eine zentrale Rolle, betont Abthoff. Wer den aktuellen Bearbeitungsstand kenne, müsse nicht telefonisch nachfragen oder Unterlagen mehrfach einreichen. Digitale Rückfragen klärten offene Punkte direkt im laufenden Verfahren.

Der geschützte Austausch von Dokumenten sorge dafür, dass sensible Informationen sicher übertragen und dem richtigen Vorgang zugeordnet würden. Verständliche Statusmeldungen hülfen dabei, den nächsten Schritt nachzuvollziehen.

Entlastung für Beschäftigte

Durchgängige digitale Abläufe schafften Freiräume für fachlich anspruchsvolle Aufgaben oder persönliche Beratungsleistungen. Beschäftigte erfassten Informationen nicht mehrfach, müssten Unterlagen nicht sortieren und beantworteten deutlich weniger Rückfragen.

Vollständige Vorgänge gelangten schneller zur zuständigen Stelle, während standardisierte Abläufe Fehler vermieden und Vertretungen erleichterten. Davon profitierten auch die Antragstellenden: Sie erhielten zügig Rückmeldungen, reichten fehlende Dokumente gezielt nach und müssten Angaben nicht erneut übermitteln. Das verkürze die Durchlaufzeiten und verbessere den Service.

KI arbeitet im Hintergrund

Künstliche Intelligenz entfalte ihren Nutzen dort, wo viele Unterlagen und wiederkehrende Arbeitsschritte zusammenkämen, erläutert Abthoff. Mindbreeze AI lese Daten aus eingereichten Nachweisen aus, übernehme relevante Angaben in den Antrag und erkenne fehlende Unterlagen.

Sie ordne eingehende Dateien automatisch dem richtigen Vorgang zu und prüfe, ob diese zum Antrag gehörten. So erkenne sie beispielsweise, ob tatsächlich ein Führerschein hochgeladen wurde oder versehentlich ein Katzenbild. Darüber hinaus klassifiziere sie Vorgänge, fasse Inhalte zusammen und bereite sie für die weitere Bearbeitung auf.

Fabasoft verfolge konsequent den Ansatz „Human in the Loop“. Die KI übernehme wiederkehrende Vorarbeiten und stelle die relevanten Informationen für die Bearbeitung bereit. Die fachliche Prüfung und jede Entscheidung blieben in der Hand der Beschäftigten.

Low-Code für schnellere Anpassungen

Mit den Low-Code-/No-Code-Technologien innerhalb der Online-Services gestalteten Fachbereiche Formulare und Abläufe selbst, so der Geschäftsführer. Sie ergänzten Felder oder passten Prozessschritte an, ohne für jede Änderung ein neues Projekt anstoßen zu müssen.

Dadurch verkürze sich der Weg von der fachlichen Idee bis zum fertigen digitalen Service deutlich. Gleichzeitig bleibe die IT für den technischen Rahmen verantwortlich. Sie sorge für Sicherheit, Integrationen und einen stabilen Betrieb.

Zusammenspiel von KI und Low-Code

Low-Code-/No-Code bilde den Ablauf eines Verwaltungsverfahrens ab. Fachbereiche legten fest, welche Angaben benötigt würden, welche Prüfungen erfolgten und welche Bearbeitungsschritte aufeinander folgten. Künstliche Intelligenz ergänze diesen Ablauf, indem sie unstrukturierte Informationen aus Dokumenten verarbeite.

Bei einem Förderantrag lese sie beispielsweise Angaben aus Nachweisen aus, erkenne fehlende Unterlagen und bereite den Vorgang für die zuständige Stelle vor. Der Fachbereich gestalte den Prozess, die KI übernehme wiederkehrende Vorarbeiten.

Fachbereiche bringen ihr Wissen ein

Fachbereiche kennten ihre Verfahren, Ausnahmen und typischen Rückfragen am besten, betont Abthoff. Dieses Wissen könnten sie direkt in digitale Formulare und Workflows einbringen. Sie erstellten Eingabemasken, formulierten Hinweise, modellierten Prozessschritte oder passten bestehende Services an.

Die IT schaffe den verlässlichen technischen Rahmen. Sie binde Identitäten und Fachverfahren an, setze Sicherheitsvorgaben um, verantworte Integrationen und sorge für einen stabilen Betrieb. Es gehe nicht darum, die IT zu ersetzen, sondern fachliches Wissen schneller in funktionierende digitale Services zu überführen.

Potenzial durchgängiger Prozesse

Das größte Potenzial liege in einem durchgängigen digitalen Verwaltungsprozess, so der Geschäftsführer. Wer nur den Antrag digitalisiere, verlagere den Medienbruch häufig in die interne Bearbeitung. Deshalb sollten Verwaltungen den ganzheitlichen Ablauf betrachten: vom Antrag bis zum Bescheid.

Besonders geeignet seien Verfahren mit vielen Dokumenten und wiederkehrenden Arbeitsschritten. Bewährte Prozesse ließen sich anschließend auf weitere Leistungen übertragen.

Erfolgsfaktoren für Digitalisierungsprojekte

Erfolgreiche Projekte begännen mit einem konkreten Bedarf und nicht mit möglichst vielen Funktionen, erklärt Abthoff aus seiner Erfahrung. Fachbereiche, IT und spätere Nutzerinnen und Nutzer sollten den Prozess gemeinsam entwickeln und früh mit realistischen Anwendungsfällen testen.

Verständliche Sprache, barrierefreie Services und eine einfache Bedienung seien dabei genauso wichtig wie klare Verantwortlichkeiten und messbare Ziele. Regelmäßiges Feedback helfe dabei, Angebote kontinuierlich weiterzuentwickeln und an den tatsächlichen Bedarf anzupassen. Ein guter Online-Service überzeuge nicht durch technische Komplexität, sondern dadurch, dass er im Alltag zuverlässig funktioniere und alle Beteiligten entlaste.

Quelle: https://www.fabasoft.com/de/news/vom-online-formular-zum-intelligenten-verwaltungsservice