Porsche Inter Auto setzt KI-Telefonassistent ein
Pia Prodinger
Porsche Inter Auto Österreich hat in allen 42 Betrieben einen KI-gestützten Telefonassistenten eingeführt. Das System bearbeitet bereits rund 1.000 Anrufe täglich und übernimmt Kundenanfragen außerhalb der Geschäftszeiten.
Der Autohändler Porsche Inter Auto Österreich hat die landesweite Einführung eines KI-gestützten Telefonassistenten abgeschlossen. Nach einer Test- und Pilotphase sowie einer Implementierung von drei Monaten unterstützt die Lösung nun alle 42 heimischen Betriebe bei der telefonischen Erreichbarkeit. Das System verarbeitet derzeit etwa 1.000 Anrufe pro Tag.
Mit rund vier Millionen Anrufen pro Jahr zählt die telefonische Erreichbarkeit zu den wichtigsten Kontaktpunkten zwischen den Betrieben und ihren Kunden. Der sogenannte „Voicebot“ übernimmt Anrufe immer dann, wenn die ursprünglich gewählte Ansprechperson oder eine Telefonzentrale nicht erreichbar sind. Kundenanfragen in Spitzenzeiten oder bei kurzfristigen Engpässen können dadurch verlässlich aufgenommen und strukturiert weiterverarbeitet werden.
Natürliche Sprache und automatisierte Erfassung
Kunden können ihr Anliegen in natürlicher Sprache schildern. Der Telefonassistent erfasst die relevanten Informationen automatisiert, bereitet diese strukturiert auf und übergibt sie an das bestehende Callback-System. Die zuständigen Mitarbeiter verfügen dadurch bereits vor dem Rückruf über wesentliche Informationen und können gezielter auf die Anliegen eingehen. Anrufer werden aus Datenschutzgründen darüber informiert, dass sie mit einem digitalen Assistenten sprechen.
„Gerade jüngere Zielgruppen verlangen nach einfachen und jederzeit verfügbaren Kontaktmöglichkeiten. Gleichzeitig wissen wir, wie wichtig persönliche Gespräche und individuelle Betreuung sind“, wird Harald Feilhauer, Geschäftsführer von Porsche Inter Auto Österreich, zitiert. Der KI-gestützte Telefonassistent sei ein Beispiel dafür, wie digitale Technologie den Service unterstütze und Beschäftigte entlaste, ohne den Menschen in den Hintergrund zu stellen.
Rollout nach erfolgreicher Testphase
Dem österreichweiten Rollout ging eine mehrmonatige Testphase im Verbund Oberösterreich voraus. Die positiven Ergebnisse bestätigten sowohl die technische Stabilität als auch den operativen Nutzen für die Betriebe. Die enge Zusammenarbeit zwischen den Standorten, den Fachbereichen und den beteiligten Projektteams ermöglichte anschließend eine koordinierte Einführung bei laufendem Betrieb.
Der KI-gestützte Telefonassistent helfe, die Erreichbarkeit weiter zu stärken, wertvolle Erfahrungen im digitalen Kundenkontakt zu sammeln und Prozesse weiter zu optimieren, so Markus Tamegger, Produktverantwortlicher bei Porsche Inter Auto Österreich. Aus Sicht des Prozessmanagements leiste die Lösung einen wichtigen Beitrag zur Servicequalität, da Mitarbeiter bereits vor dem Rückruf wüssten, worum es gehe, erklärt Stephan Stadlmair vom Prozessmanagement.
Weiterentwicklung geplant
Die bisherigen Erfahrungen zeigen, dass das Angebot von den Kunden gut angenommen wird und einen relevanten Beitrag zur telefonischen Erreichbarkeit leistet. Die Weiterentwicklung der Lösung ist bereits vorbereitet. Zu den geplanten Updates zählt unter anderem eine erweiterte Fremdsprachenunterstützung.
Mit der flächendeckenden Einführung des KI-gestützten Telefonassistenten setzt Porsche Inter Auto Österreich einen weiteren Schritt in der Digitalisierungsstrategie und verbindet moderne Technologie mit persönlichem Kundenservice.
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